日本酒店的10個(gè)不可思議服務(wù)細(xì)節(jié)值得學(xué)習(xí)!
一切細(xì)節(jié)的初衷,
都是考量到客人的需求,
雖然看似單調(diào)又微不足道,
卻是理所當(dāng)然又至關(guān)重要。
以下十大細(xì)節(jié)絕對(duì)會(huì)讓把驚艷到!
【細(xì)節(jié)1】
門童30分鐘換白手套,隨身帶1萬(wàn)日元現(xiàn)鈔
門童經(jīng)常被稱做是「飯店的門面」,因?yàn)樗秋埖曜钤缃佑|客人的員工,也是最后一個(gè)目送客人離開的人。
為了讓客人從打開車門那一刻起,就感受到帝國(guó)飯店的貼心,當(dāng)客人搭計(jì)程車來(lái)到門口,門童會(huì)先從身上拿出紙鈔替客人付費(fèi),讓客人不會(huì)因找不到零錢或忘了換日元而手足無(wú)措。
因此,每一位門童都會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備好五張1000元和一張5000元的現(xiàn)鈔,放在自己的口袋中,獨(dú)一無(wú)二的服務(wù),不但讓客人滿意,還受到計(jì)程車司機(jī)的好評(píng)。
由于門童必須替客人搬行李,手套難免弄臟,帝國(guó)飯店規(guī)定門童每30分鐘換一次白手套,洗衣房天天都要洗100雙白手套。
【細(xì)節(jié)2】
客人遺留物不是垃圾,都可「續(xù)住」一晚
帝國(guó)飯店在客人退房后,房務(wù)人員會(huì)仔細(xì)檢查客人遺留物,連留下的紙屑都深怕記載著重要訊息,還會(huì)好好包裝,讓「它」再住一晚。
這個(gè)服務(wù)因?yàn)樵型朔靠腿嗽儐?wèn)過(guò)「房間桌上是否留有我寫的便條?」才新增的。從那時(shí)起,客人留下的物品不再是「垃圾」,而是「遺留物」,即使是一張被撕破的紙張,對(duì)客人有可能都是重要的。
擔(dān)任過(guò)五年房務(wù)人員的住房部客房課夜間經(jīng)理山口豐治細(xì)數(shù),包括報(bào)紙、雜志、筆記本、收據(jù)、空瓶、未吃完的蛋糕等,光一層樓的遺留物就高達(dá)100件以上,必須分門別類放置一天,若無(wú)人認(rèn)領(lǐng),第二天傍晚才會(huì)送到垃圾場(chǎng)。
山口豐治還真的碰到過(guò)客人回頭來(lái)找一團(tuán)紙球的事情,「只要千萬(wàn)位客人中有一位因這樣的服務(wù)受惠,就會(huì)堅(jiān)持下去?!?/p>
【細(xì)節(jié)3】
客房服務(wù)員誠(chéng)懇地對(duì)著關(guān)上的門深鞠躬
訪問(wèn)帝國(guó)飯店員工,哪一項(xiàng)服務(wù)最引以為傲?十個(gè)有九個(gè)會(huì)提到,房務(wù)人員對(duì)著已關(guān)上門的客房,45度深深鞠躬。
故事是這樣的。不知多久前,曾有一位服務(wù)人員,每次送餐到房間,退出房間關(guān)上門后,總會(huì)對(duì)著房間深深一鞠躬。按理說(shuō),敬禮已沒(méi)必要,因?yàn)榭腿烁究床坏?,但她卻堅(jiān)持這么做。
有一次被其他路過(guò)的房客看到,感動(dòng)得不得了,還特別寫了一封表?yè)P(yáng)信給飯店。從那之后,其他房務(wù)人員紛紛仿效她?!笩o(wú)論是否在客人視線內(nèi),表達(dá)感謝是很重要的」帝國(guó)飯店社長(zhǎng)定保英彌肯定地說(shuō)。
【細(xì)節(jié)4】
總機(jī)人員每天上線前先做發(fā)聲練習(xí)
每位總機(jī)人員上班后,并不是立刻去接聽電話,而是先到機(jī)房開嗓子,練習(xí)發(fā)聲。
她們把雙手壓在腹部,看著門上的海報(bào),逐字將日文五十音、接聽電話的基本用語(yǔ)及比較難念的詞匯念完一輪,約三分鐘才正式上線。
總機(jī)負(fù)責(zé)人蛭田瞳說(shuō),上線前發(fā)聲練習(xí)是她30年前入社就有的傳統(tǒng),就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣,目的是叫醒嗓子。
原因很簡(jiǎn)單,員工每天剛上班時(shí),嗓子還沒(méi)清醒,導(dǎo)致聲音有時(shí)發(fā)不太出來(lái),但進(jìn)線的客人根本不會(huì)管這些。接線人員不能拿剛上班搪塞,一旦接起電話,說(shuō)出口的第一個(gè)字就要傳達(dá)熱情,否則就是失禮。對(duì)于音量、聲音的情緒和音調(diào)的高低,也都必須控制恰到好處。
晉升管理職的蛭田瞳,已不上線接聽電話,不過(guò)要是員工出狀況,她會(huì)跳上第一線,「即使支援,也必須先發(fā)聲練習(xí)才能上線」她說(shuō)。
【細(xì)節(jié)5】
客房清潔一絲不茍,檢查細(xì)目多達(dá)190項(xiàng)
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